「消費者權益保護與糾紛因應—消費爭議案例分享」地政講堂回顧
一、前言
「消費者保護法」可以保障消費者權益,但消費者往往不太了解消費者保護法在⽇常⽣活中可保障我們什麼?或是在交易時要注意哪些部分?本次講座特別邀請臺北市政府法務局簡任消保官龔千雅擔任講師,透過實例搭配法規內容,協助學員輕鬆掌握消費者權益保護的重要資訊及觀念,當日計有地政士、估價師及民眾參與,會場提問踴躍,以下節錄講座內容,讓我們重溫這場精彩的課程吧!
二、認識消費者保護法
依據消費者保護法第2條,消費關係指「消費者(C)」與「企業經營者(B)」間就商品或服務所發⽣之法律關係。也就是說,消費者保護法中的消費關係僅限於⼀⽅是消費者(以消費為⽬的⽽為交易、使⽤商品或接受服務者),另⼀⽅是企業經營者(以設計、⽣產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者),才有消費者保護法相關規定之適⽤。因此,在B2C中消費者與廠商間之爭議可援引消費者保護法之規定,至於B2B中如廠商以供營業為目的向另一廠商購買商品,只能適用民法之規定。
三、消費者權利
消費者保護法中有三個對消費者很重要的權利:
(一)七天內可以退貨的權利
依據消費者保護法第19條:「通訊交易或訪問交易之消費者,得於收受商品或接受服務後七⽇內,以退回商品或書⾯通知⽅式解除契約,無須說明理由及負擔任何費⽤或對價。但通訊交易有合理例外情事者,不在此限。」,「通訊交易」指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、 雜誌、網際網路、傳單或其他類似之⽅法,消費者於未能檢視商品或服務下⽽與企業經營者所訂立之契約;「訪問交易」指企業經營者未經邀約⽽與消費者在其住居所、⼯作場所、公共場所或其他場所所訂立之契約。透過這些⽅式交易的消費者有7天猶豫期,於7日內可以主張退貨。
但,並不是所有透過通訊交易的商品都可以退。依據「通訊交易解除權合理例外情事適用準則」,像是易於腐敗商品、依消費者要求所為之客製化給付、已拆封之影⾳商品或已拆封之個⼈衛⽣⽤品等,經業者告知消費者將排除7⽇解除權時,就不適⽤7⽇解除權。
若非前述通訊交易或買賣交易的範圍、而是一般買賣(例如買賣預售屋或交付斡旋金購買中古屋),則無7天內無條件解約權,建議消費者審慎決定再簽約,否則簽約後將難以反悔。
(二)定型化契約
企業經營者為與多數消費者訂立契約,會預先擬定定型化契約。定型化契約條款不限於書⾯,也包含以放映字幕、張貼、牌⽰、網際網路、或其他⽅法表⽰者。業者所擬定之定型化契約條款應符合相關規範,否則無效或不構成契約內容。例如,定型化契約條款如違反誠信原則,對消費者顯失公平者,依照消費者保護法第12條規定,該條款無效。又例如房東所擬之租約條款押金最高不得超過2個月房屋租金的總額,否則房客除可主張該條款無效外,最高可能遭處30萬元罰鍰。
(三)契約審閱期
簽訂定型化契約前,業者應給予消費者審閱契約期間,讓消費者能有充分時間了解企業經營者所擬定之契約條件。如果違反審閱期相關規定,其條款不構成契約之內容。 中央主管機關得選擇特定⾏業,參酌定型化契約條款之重要性、涉及事項之多寡及複雜程度等事項,公告定型化契約之審閱期間。例如建商及代銷業者於銷售預售屋時,應預先提供買賣契約書予購屋人充分審閱,消費者亦有權主張將買賣契約書攜回審閱後再簽約,審閱期間至少5日。詳情可參考中央公告之定型化契約範本及審閱期間彙整表。
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四、消費爭議處理
112年度臺北市受理消費申訴及調解案件中,「不動產類」計981件,位居消費爭議案件排行榜第5名。消費者與企業經營者因商品或服務發⽣消費爭議時, 可透過消費爭議申訴、調解和訴訟來保障權益。依消費者保護法第43條第1項,消費者得選擇向「企業經營者」、「消費者保護團體」或直轄市、縣(市)政府之消費者服務中⼼提起第⼀次申訴
消費者依照以上程序提出申訴後,先由主管機關進⾏協調。若消費者和企業經營者之間仍無法達成共識,消費者得向直轄市、縣(市)政府之消費者保護官提出第⼆次申訴。
若提出之申訴未得到妥適處理時,得向直轄市、縣(市)政府之消費爭議調解委員會申請調解。
如果最終這些程序都沒辦法處理,得向法院提起消費訴訟。
五、消費申訴管道
消費者可⽤⼿機或電話直撥消費者服務專線:1950,向各直轄市、縣(市)政府之消費者服務中心諮詢,或透過行政院消費者保會線上申訴系統進行申訴。
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