提升政府服務品質:寓變革於參與政府服務品質獎

提升政府服務品質:寓變革於參與政府服務品質獎
發表時間 2016/11/08 19:26
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作者 世新大學行政管理學系 陳俊明副教授

        政府服務品質獎之參與係為民服務績效的展現,根據設定目標及制定SOP展現成果,然實務上同仁常投入心力卻不知方向是否正確,雖有參獎資訊可參考但無從得知是否符合規定,甚至常常不知為什麼要參加。過去四年多來藉由擔任臺北市政府研究發展考核委員會及國家發展委員會服務品質獎實地評審之經驗、觀察及訪談,希冀就所得分為下列幾個面向提供大家參考。

其實政府機關是全臺灣最大的服務業

        政府推動提升為民服務品質,著眼於優化政府施政績效,體現公共當責,並有效回應民眾需求,以落實民主治理和民主行政的全球趨勢,國際間的主要公共治理指標詳如附表1所示,其中「課責」係指「給我交代」,即服務對象(市民)要求公務員給個交代,但課責之前提須有資訊透明才可知道政府做了什麼事、所做是否符合期待,因此政府資訊公開法及行政程序法(如公聽會)因應而生,此亦即「透明化程度」指標之由來。而透明化政府展現透明之作法為電子化政府,其主要分為線上資訊查詢、線上申辦及提供網路溝通平台三個層次,由洪仲丘及太陽花事件可知,政府機關無法再漠視網軍、網民、鄉民的力量,且往往涉及法令解釋或民眾針對某議題要求對疑義的澄清,故政府資訊的公開不能僅是對機關業務不熟悉的資訊人員的責任,政府機關若要在網路上回覆民眾的需求,也不能只讓任一單位單獨面對。此外,近年食安問題,民眾矛頭所指除造成大眾恐慌之廠商外,亦會質疑權管機關,在感嘆還有甚麼東西可以吃的同時,箭頭多半指向政府,期待政府機關可以解決此問題,免於恐懼擔心。作為公務員的你也是民眾,若可掌握民眾這種心理,較能明瞭官僚組織追求效率所作的分工難以避免產生本位。藉由參獎及符合指標可克服因分工帶來本位主義(如為展現流程簡化所設置跨部門、跨領域之單一窗口服務),以滿足民眾需求並帶動機關組織文化之正向發展,因此服務品質獎固然是展現服務績效的評比方式,透過獎的設置讓你看到在工作當中不要忘記你叫作公務人員,公務即公共事務,在處理公共事務時要把它當作是一種服務,帶著服務的心、服務的態度,所以政府設置服務品質獎也是用以提醒機關,本身職責既在提供公共服務,替民眾解決公共事務上的問題,就該注意那些事項,若能明瞭這些道理,才知道為何而戰、為誰而戰,進而樂在其中。

附表1  國際間的主要公共治理指標


註:N/A=Not Applicable

 

政府服務品質績效評比指標及參獎策略

        「第一線服務機關」決審階段之評審內容主要針對「優質便民服務」、「資訊網路服務」、「創新加值服務」等構面執行成效進行實地審查(詳如附表2),隨著資訊發展及政治參與年輕化之趨勢,近年來各構面在配分上有些調整,著重於資訊網路服務及創新價值服務上,前者不僅要達到資訊公開適切性與內容有效性、資訊檢索完整性與便捷性及服務量能擴展性外,更須提供多元的網路參與管道,如留言板、民意論壇、網路投票、民意調查等供民眾反應意見,甚至善用Web2.0網路社群(如Facebook、YouTube、Twitter、Google好問、Loomio等進階服務),定期與民眾互動及回應,以提高民眾參與度;後者則應掌握「無中生有,有中生新」的創新意涵,打造量身訂做且實用的感動服務,進而帶動標竿學習的效益。強調績效的結果不能只是為了達成數字,卻忘了初衷或使民眾無感,是否真正帶來有意義的影響應為服務提供者所須思考,因此在服務品質獎會要求適度提供讓民眾感動的證據,不要從頭到尾只講數字變化的情形,例如只交代滿意度上的提升,卻未探究使其上升之原因,就好像莫名其妙做對了什麼事情,將來就無法分享成功經驗供標竿學習。

附表2  第一線服務機關評比標準​

 

代結語:寓變革於參獎之中

        機關主管因為權力相對有限,通常不易對工作環境進行變革,而機關內嚴格的科層結構,也不利於改變員工的態度與行為,使之朝向團隊以及參與。所以,可藉率領機關參與類似「服務品質獎」、「金檔獎」的競爭,或因應公民社會隨處可見的各式「施政滿意度調查」,建立同仁共同參與機關變革的動機。特別是,如果主管或首長確信,這些獎項所評比的項目,有助於公務人員根本改變行為,則更應親自帶領同仁參獎,使同仁產生這些評比所標舉的態度和行為。要這麼做,首先要能使同仁體會到:為民服務工作,必須要有勇於改變、超越其他機關的「急迫感」(sense of urgency);相反的,如果凡事還是一成不變,不能認清自己從事的是「公共服務」業,恐怕就會因為民眾越來越強的民「主」參與意識,媒體、非政府組織要求「透明」(transparency)與「課責」(accountability),而備感挫折。如果前此曾參獎卻告失利,則首長考慮繼續參獎前,宜利用參與其他相關獎項能夠獲獎的親身經驗,讓全體同仁看到初步的成果,強化員工藉參獎變革到底的信心。當然,最根本的做法還是在於將所屬機關或單位,轉型為「學習型組織」,使參獎所追求的「把舊的事情變得不一樣」的創新價值觀,深植在機關或單位之中,重塑組織文化,使員工習慣於「無中生有, 有中生新」,讓「只有更好,沒有最好」,不再只是口號。

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